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課題解決

業務が属人化してしまっており、
ノウハウが溜まらない。

いい属人化と悪い属人化

業務が属人化してしまう要因には、

・難しい業務、発生頻度が低い業務、機密に関わる業務であるために担当できる人が限られる
・忙しくて、業務に対するふり返りやノウハウの整理っている余裕がない
・あえて属人化することで職場での自分の立場を守る

等が考えられます。
「業務が属人化している」というと“絶対悪”のような印象を受けますが、必ずしもそうではありません。属人化には“いい属人化”と“悪い属人化”があることを覚えておきましょう。

属人化してしまうことの悪影響とは

業務の属人化が問題視されるのは、

業務効率の低下
➀業務効率の低下組織全体に無駄な作業を内包することになり、結果、長時間労働に繋がってしまう。
品質管理が不能
➁品質管理が不能特定少数しかできない業務は、その品質管理をすることができない。結果として、知らないうちに基準に満たない不良品や粗雑なサービスをお客様に提供することになり、迷惑をかける。
コミュニケーションの不全
➂コミュニケーションの不全「なんとなく可笑しい」と感じている職場の仲間が、不満を伝えられない。また、業務を知らない上司が指導をすることができない。

という3つの理由に集約されると考えられます。したがって、この➀~③の問題が発生しない、もしくは発生しても影響が大きくないのであれば、属人化された業務であっても無理にマニュアル化する必要はないと考えます。“いい属人化”とまで断言するのは言い過ぎかもしれませんが、タレントやマンパワーが限られる中小企業なら一旦は置いておいておくという選択肢もアリです。

標準化する業務を決める視点

したがって、属人化に問題意識のある皆さんがやるべきことは、まず、属人化のままでも問題ない業務と属人化を決別し、標準化すべき業務に仕分けをすることです。仕分けをする際は以下の視点を参考にしてください。

属人化のままで問題ない業務(問題の少ない業務)

① 作業手順が確立されておらず、近々変更の可能性がある業務
② 専門性が高い知識や高度な技術が必要でその習得に時間を要する業務
③ 業務実行のプロセスにおいてイレギュラーが多く、
 対応に臨機応変さが強く求められる業務
④ 緊急対応が必要なく、できる人の手が空くまで待っていても問題ない業務

早急に標準化すべき業務

① 作業手順が明確で、その手順が頻繁には変更されない業務
② 高い専門性や技術を必要としない業務
③ 各部署・外部パートナーとの連携が必要な業務
④ 複数の人が携わる可能性が高い業務

上述の視点を使って、標準化する業務が特定できたら、誰が、どんな手順で標準化するのか、標準化に協力してくれた人にはどんなインセンティブを出すのかを明確にしましょう。

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