マニュアル作成ツール Teachme Biz 導入・運用支援

課題解決

現場でのオペレーションが
バラついているので安定させたい。

マニュアルの有無で異なる対応

「オペレーションがバラついているので安定させたい」というご要望ですが、対応はマニュアルがない場合とすでに整備されている場合とで異なります。

マニュアルがない場合は、そもそも各作業において、何が作業標準であるかが定義されていません。代々受け継がれたやり方が、何となく作業標準としてスタッフの頭の中に鎮座しているものの、それが「標準」と呼べるレベルなのかと言えば、決してそうではないケースがほとんどです。こういう職場では、各自が“自分のやりやすいやり方”を「正統」として仕事を進め、新しいメンバーにそれを教えていきます。次第に、茶道や華道のように流派がどんどん枝分かれしていき、職場の中に複数の正しいやり方が存在することになります。それでも、各流派のノウハウがキチンと言語されており、伝えるに値する状態であるならまだ救えるのですが、その多くは言語化されておらず、教わった人が更に我流を乗じてしまい最後は収集がつかない状態になってしまいます。

以前、ご支援したお惣菜・お弁当を製造販売する企業では、日本全国で150人いる店長の数だけ、炊き込みご飯の作り方がありました。嘘のようなホントの話です。余談ですが、このオペレーションの違いは思わぬ負の副産物を生み出します。それは、違うノウハウで教わった新人たちの早期退職でした。まだ、職場内での人間関係もできていない内に、研修店舗が変わる度に「あなたのつくり方はおかしい。うちの店舗で働いているうちは私が教えたやり方にしてくれと言われ続ける新人の気持ちを考えれば、退職という結論がけっして大袈裟ではないことが想像できると思います。マニュアルの導入に関しては、現場の軋轢は大きいと思いますが、どこかでこの悪循環を断ち切らないと永遠に改善はされません。

一方で、すでにマニュアルが整備されている場合は、マニュアルを使って仕事を進める習慣を組織に根づかせる必要があります。この時、経営者や人事部等の人材育成の責任者は、社員の自発的な習慣化を期待してはいけません。厳しい言い方ですが、虫が良すぎます。社員にマニュアルを使ってもらうためには、見やすく、理解しやすいページはもちろん、完成したマニュアルを使わなければ仕事を進められないワークフロー(=業務の流れ)を構築するように心掛けてください。ワークフロー以外にも、マニュアルに記載されている内容に関するテストや技能検定の実施も効果的です。マニュアル作成のスキルやマニュアルに基づく人材育成の出来不出来を管理職の昇格基準にしてもいいでしょう。人事制度と巧みに連動させることで、組織の中に「マニュアルを使わなければ仕事が進められない環境」を作り上げることができます。

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