一問一答

動画マニュアルに向いている業務とは？
１、ニュアンスなど言葉で伝えるのが難しいもの
２、読み手が見聞きしたことがなく、文章だけではイメージできないもの
この2つが挙げられます。
1つずつ説明していきましょう。

１、ニュアンスなど言葉で伝えるのが難しいもの
オペレーションマニュアルの中には文章では伝わりにくいニュアンスを含むものがあります。
例えば、お客様へ挨拶仕方。これを文章で伝えようとすると、
「お客様が来店されたら、お客様の目を見て、心に残る最高の笑顔と元気のいい声で、お出迎えをする」
というものになります。
この場合、「心に残る最高の笑顔とはどんな笑顔のことなのか？」「元気のいい声とはどれくらいの大きさで、どんな高さなのか？」
というニュアンスの部分がわからず、個人の解釈によって大きく変わってしまいます。
マニュアルは会社のルールとして統一するものであるため、個人の解釈で変わらない「再現性」を追求する必要があります。

お客様の挨拶の仕方のような表情や声の大きさ、高さなどのニュアンスを伝えるためには動画を使うことで
実際にお客様への挨拶をしている時の表情を見て、声の大きさ・声の高さを聞いて、覚えることができます。

また、挨拶の仕方もシーンによって求められることが変わってきます。
同じ飲食店でも、「客単価3000円の業態での元気の良い挨拶」と「客単価10000円の業態での品の良い挨拶」では、
挨拶の仕方は大きく変わってきます。1つの企業が複数の業態を持っていることも珍しくありません。
その場合でも、動画を使うことで、それぞれに合った挨拶の仕方を伝えることができます。

他にも、電話対応や商品説明の仕方、営業のセールストークなど、対人とのやり取りは、
ニュアンスを伝えることが難しい業務に該当します。

２、読み手が見聞きしたことがなく、文章だけではイメージできないもの
システムの利用方法がわからず、マニュアルを見た時に、「ツールバーにあるアイコンをクリック」と書かれていても、「ツールバーがどれなのか？」「アイコンって何なのか？」と、わからず困る人がいます。自分にとって知らない単語や触れたことのない機器に関するものは、それらの用語がわからないと、理解できません。当然ながら、理解できないと実行もできません。

そんな時、動画を使えば、作業手順を動画で見ながらでマネをすれば作業は進みます。
電化製品はこのやり方を使っています。チュートリアル（製品説明）を動画にして、それを見て、やり方を理解してもらう。
最近では携帯の保護ガラスのつけ方の動画があります。

動画マニュアルの活用例：新人の教育場面での動画マニュアルの使われ方
紙のマニュアルを使って新人に挨拶の仕方を教える場合。
初めに姿勢、お辞儀の角度、声のトーンなどを、育成担当者が見本を見せます。
見本を見ながら新人がポイントをメモしたり、マネをしたりして作業をして覚えていきます。
新人が実践した内容を育成担当者が確認して、「ここが違う。」「もう少し大きな声を出して」など、指導をおこないます。

動画の理想的な使い方とは？
マニュアルは基本的なオペレーションの習得を目的としていることが多いので、社内の基礎レベルが高ければ
その分、お客様への対応力やサービスが向上して顧客満足が高まったり、業務の無駄を省くことで生産性を高めることができます。そのためには、お手本となるレベル・模範となる方のやり方を共有することです。
各分野のスペシャリスト、社内で一番うまい人にやり方を動画で撮影して、全社で共有し、それを見本に練習してもらうことで、全体のレベルを上げることができます。

最後に動画マニュアルの魅力（メリット）は？
動画マニュアルはお手本となる動画を何度でも自分の見たいた時に見ることができます。
新人や後輩としては毎回、毎回、先輩に指導をお願いするのも気が引けるでしょう。
また、「動画マニュアルはお手本＝正解動画」となっているため、教える人によって言うことがバラバラで、誰の説明が正しいのかと悩むこともなくなります。

新人が定着しない、育成が上手く進まない、一人前になるまでに時間がかかるなどの課題を
動画マニュアルを利用することで改善された事例もございますので、お気軽にお問合せください。

アッシュ・マネジメント・コンサルティングでは、誰でも簡単にマニュアル作成を行うことができる、マニュアル作成ツール「Teachme Biz」の導入支援を無料で提供しています。業務効率化のために、マニュアル作成ツール導入をご検討中の方や、マニュアル作成の効率化・定着化にお悩みの方は、ぜひ、お気軽にご相談ください。