課題解決

“マニュアルがショボい”とは、言い換えれば「見難い」「情報が古い」ということです。ページのレイアウトをはじめ、文字のサイズやフォント、文体、矢印や枠の使い方等、一事が万事、不揃いのマニュアルは見ていて理解しにくいばかりか、ストレスすら感じます。マニュアルを作成する時には、最低限のルールを決めた上で、そのルールに従って作成すべきですが、そのステップを怠ってしまった結果なのだろうと推察します。その点は、クラウドのマニュアル作成専用アプリを使うことで劇的な改善が期待できるでしょう。

また、情報の鮮度維持に関しても大きな改善が期待できます。紙のマニュアルは、改定をする度に印刷して、社員やアルバイトに周知する必要があります。しかし、いちいち冊子を刷り直すのはコストの点から躊躇が否めず、変更点が記載された紙を該当するページに挟む等の簡易な対応が取られることがほとんどです。これだと挿入した紙を紛失するリスクもありますし、古い情報が完全に消失されないので、そちらを見ながら作業をしてしまうリスクも残ります。その点、クラウドなら修正した時点で、最新の情報だけが保存された状態になるため、紛失のリスクも、古い情報を見るリスクもゼロにすることができます。

これはかなり厄介な問題です。本来、作業標準が存在するようなオペレーティブな仕事は、初期段階においてマニュアルに基づいて、そのやり方を教わるべきです。そうすることで、進め方がわからなくなった時に“マニュアルに立ち返って確認する”という行動が強化されます。しかし、業務を教える初期段階でマニュアルを使わないとなると、拠り所は教わりながら自分で取ったメモと教えてくれた人になり、自分のメモを見てわからなければ、人に聞くという行動が強化されてしまいます。組織の中にいると気づきにくいのですが、この行動の強化は組織全体の生産性を著しく下げます。教える力量のある人がいちいち自分の作業の手を止めるのですから・・・。

それでも、このやり方でそこそこ仕事ができる人材が育ってしまうと、誰もこの方法に疑問を持たず、それが「ウチのやり方」としてスタンダードになってしまいます。慣れというのは怖いもので、最初は不便を感じたやり方も、それが成立してしまうともっといいやり方があっても、端境期で起きる工数増や手間を避けたいという気持ちから、なかなか変化を受け入れようとはしないものです。
この点に関しては、紙、クラウドに関わらず、マニュアルに基づく人材育成や情報共有を是とするワークフローを作り、浸透させるという決意、特に経営陣の強い決意が必要になります。

これは「➁マニュアルを使わなくても仕事が成立する現状がある」と似ているようで、もっと根深い問題です。マニュアルが整備されていなかった時代に、上司や先輩の背中を見ながら仕事を覚えてきた世代の社員たちが、そのやり方がベストであるという概念に囚われていて、マニュアルを整備することやマニュアルに頼って仕事を覚えることにネガティブな感情を抱いているからです。そういう世代が、ちょうど管理職くらいになっていると事態はより深刻です。

想像してみてください。管理職が「マニュアルなんて作ってもどうせ見ないし、意味ない」と吹聴している職場を。そういう管理職が、懇切丁寧に仕事を教えてくれるなら、まだ救いはあるのですが、そんな管理職に限って「仕事は先輩の背中を見て盗め」とか時代錯誤な発言をしてしまうのです。
これも問題の解決にも、➁同様に組織を根本的に変える強い決意が必要です。具体的には、管理職の昇格基準に「マニュアル作成スキル」や「マニュアルに基づく人材育成」を加えたり、社員のスキル検定を定期的に実施し、部下の検定合格率も上司に評価の対象にしたり、人事評価と連動させていくのがスマートで効果的です。

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