一問一答

動画マニュアルのプロジェクトを進めるときに初めにすべきことは、
『役職者など、決定権のある人が協力してくれるように働きかける』ことです。
こうすることで、マニュアルの作成や活用に関わる業務の
“社内プレゼンス”を高めることができます。
プレゼンスとは“存在感・影響力”を意味する言葉です。

残念なことに多くの企業において、動画マニュアル関連の業務は、
『手間のかかる業務』『後回しにしたい業務』
と見なされる傾向があります。

そのような状況下で、動画マニュアルの運用に携わる一部の社員が
孤軍奮闘のような形でプロジェクトを進めると、どんなことが起こるでしょうか？

①作成がスムーズに進まない

大半のメンバーは「マニュアル関連の業務はやりたくない」と考えます。
そうなると、マニュアルを作成する人員の確保が難しくなります。
しかし問題はそれだけではありません。

動画マニュアルを作成するには、
『マニュアル化すべき業務をリストアップする』
『業務の手順やポイントを整理する』
『撮影時に作業を実演するモデルを手配する』
など、現場の協力がないと進まない工程が数多くあります。

このとき、現場のメンバーのプレゼンスが低い状態だと、
「協力を募っても返事がこない」「多忙を理由に後回しにされる」
といったトラブルが起こります。

現場に限らず、マニュアルを作成する社員の所属部署の上司やメンバーからも
「通常業務を優先するように指示される」
「通常業務の進捗が遅れることに不満を持たれる」
など、マニュアル作成に非協力的な言動をとられてしまう可能性があるのです。

こうしてマニュアルのプロジェクトに携わる社員は
メンタル面でもリソース面でも余裕がなくなっていき、
事前に想定していたスケジュールの通りには進められず、
残業をしたり、休日出勤をしたりして、時間を捻り出しながら、
突貫工事のように進めていくことになります。

②マニュアルの利用率が上がらない

動画マニュアルが完成した後は、
現場のメンバーがそれを活用する段階に入ります。

しかし、これまでマニュアルを使わずに仕事を回してきた現場に、
マニュアルで学習する習慣を新たに根付かせることは容易ではありません。

多くの場合、現場の業務に携わるメンバーは
「マニュアルを見なくても、業務の仕方は分かっている」
「きちんとした手順を求められると、業務が面倒くさくなる」
「昇給や昇格に影響しないなら、わざわざ見る必要はない」
などの理由で、マニュアルを利用したがらないことが予想されます。

それだけでなく、現場で新人教育を担当する社員も、
「OJTで教えるほうが手っ取り早い」
「動画マニュアルの操作がよく分からないので、教えるのに手間取る」
などの理由で、マニュアルを使った教育をしたがらないケースがあります。

社内プレゼンスが高く、
マニュアル担当と現場の連携ができていれば、
これらの問題が起こらないようにあらかじめ手を打てるはずです。

また①で述べたように、
マニュアルを作成する段階で現場の協力が十分に得られないと、
出来上がったマニュアルの質も低くなり、
ますます現場で使われなくなります。

つまり、プロジェクトの初期段階において
社内プレゼンスを高めることができていなければ、
どれだけ時間や予算の確保に心血を注いだとしても、
その後の工程で水の泡になってしまう可能性が高まるのです。

弊社が動画マニュアルの運用を支援しているお客様の中でも、
マニュアルを活用して成果を出している企業では、
会社や部門のトップ自らが、リーダーやオブザーバーとして参画し、
社内プレゼンスを高めているという共通点があります。

以上のことから、動画マニュアルのプロジェクトにおいては、
然るべき権限を持つ協力者を得ることから始めるべきと言えるでしょう。

さて、動画マニュアルへの社内プレゼンスを得られたら、
さっそくマニュアルの作成へ…というわけではありません。
作成に着手する前に、決めておくべきことを紹介いたします。

①導入目的の明確化

動画マニュアルの運用を決めた背景には、
現状の業務の質や教育体制などの課題を解決する意図があるはずです。

そのため、動画マニュアルを活用することで
『何を改善するのか』『何がどうなれば改善したと見なせるのか』
といった目的・ゴールを明確に定めることが重要です。

とくに動画マニュアルの作成が初めての人は、作成に手間取るあまり、
いつの間にか「マニュアルが完成すればゴール」といった具合に
“手段”と“目的”がすり替わってしまうことがあります。

マニュアル作成に慣れていない人ほど、
本来の導入目的を忘れないよう、作成後のゴールを定めておきましょう。

②担当者と作成時間の確保

作成するマニュアルの本数に応じて
人員や時間などのリソースが必要となります。

しかし、「マニュアルは会社に必要」と好意的な意見を持つメンバーでも、
自発的にリソースの提供を申し出ることはほとんどありません。
やはり、自分の仕事を優先してしまうのです。

そのため、マニュアルの作成に必要なリソースを確保するには
プロジェクトの運営メンバーが社内に働きかける必要があります。

運用開始までにマニュアルを完成させるために、
どれだけの作成人員、作成時間が必要なのか見通しを立てた上で、
これらを確保できるように、周囲に協力を募りましょう。

③動画マニュアル作成におけるルール決め

②で述べた通り、動画マニュアルの作成は
複数のメンバーで手分けをして当たることになります。
したがって、出来上がったマニュアルに統一感を持たせるために、
文字の大きさや色、一時停止する際の秒数など
作成におけるルールをあらかじめ決めておく必要があります。

バラつきが多く見られるのは以下のような点です。

・言葉の使い方、表記の方法が統一されていない
・強調に使う文字の色が異なる
・1行に表記する最大の文字数が異なる
・ハイライト（＝明るさの違いを用いた強調）の付け方が異なる

このような事態を防ぐためにも、
マニュアル作成チームの中で標準となる作り方を
ルールとして決めておきましょう。

④トリガータスクの決定

現場で動画マニュアルを活用してもらうには、
『必ずマニュアルを見なければいけないタイミング』
を設けることが効果的です。

例えば、
『動画マニュアルを教材に用いた集合研修を実施する』
『“重要な業務の習得”を目的としてキャンペーンを企画する』
『マニュアルに記載された業務の習熟度を、昇給や昇格の条件に組み込む』
などの施策を適切に講じることで、
動画マニュアルを“業務の上で必要不可欠なもの”と認識させることができます。

このように、動画マニュアルの利用を促すキッカケとなる業務を
『トリガータスク』と呼びます。

動画マニュアルの作成と並行して、
導入目的の実現につながる施策を計画しておきましょう。

まとめ

動画マニュアルのプロジェクトにおいて初めにやるべきことは
決定権のある役職者が深く関わることです。
その理由は、動画マニュアルに対する社内プレゼンスを高めるためです。

もし社内プレゼンスを高められない場合、以下のようなデメリットが発生します。

①マニュアルの作成がスムーズに進まない
②マニュアルの利用率が上がらない

動画マニュアルへの社内プレゼンスを高めた上で
プロジェクトを進めるポイントは以下の4点です。

①導入目的の明確化
②担当者と作成時間の確保
③動画マニュアル作成時のルール決め
④トリガータスクの決定

動画マニュアルの導入にあたっては、『マニュアルの作り方』に意識が向きがちですが、
本当に重要なのは、導入目的の達成までプロジェクトを進める『環境の作り方』なのです。

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