一問一答

弊社の支援先企業（以下A社）で動画マニュアルの導入後、
教育体制の改善と業績の向上に成功した事例をご紹介いたします。

事例について述べる前に、社員教育における効率性・効果性について説明しましょう。
一般的な意味として、
効率性とは『少ない量のインプットで、同じ質のアウトプットを生むこと』を指し、
効果性とは『同じ量のインプットで、高い質のアウトプットを生むこと』を指します。

これらの定義を社員教育に当てはめると、以下のようになります。

効率性：工数や所要時間を減らしつつ、社員の習熟度の水準を維持すること
効果性：工数や所要時間を増やすことなく、社員の習熟度の水準を高めること

A社は、動画マニュアルの活用によって
社員1人あたりに対する教育の工数を減らしながら、
社員全体のスキル水準を高めることに成功しました。
つまり、効率性と効果性を同時に高めたということになります。

初めに、導入から成果創出までの経緯をご説明します。

①導入前の課題

A社は関東エリアでカー用品の販売店を展開している企業です。
動画マニュアルを導入する前は、店頭スタッフの接客スキルのバラつきが課題となっていました。
その要因は、店舗でのOJT（＝On the Job Training）が機能していないことにありました。

OJTが機能していない背景には、以下の1→6の負の循環がありました。

1.スタッフによって仕事の進め方が異なり、『効率的なやり方』と『非効率的なやり方』が混在している
2.「誰から仕事を教わったか」によって、スタッフのスキルに差が生まれる
3.接客中も、スキルの低いスタッフでは対応しきれず、高いスタッフに代わってもらう
4.スキルの高いスタッフは仕事に追われ、低いスタッフは「教える時間がないから」と放置される
5.仕事を教え合う習慣が廃れ、各々が自己流のやり方で仕事を進める
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また、こうした状況の弊害として、
接客対応がスムーズに進まずに販売機会のロスも生じていました。

同社の教育責任者は、これらの課題を改善するために
『仕事の進め方の統一』と『効率的に教育する方法の確立』が必要であると考え、
動画マニュアルの導入を決めました。

②改善に向けた取り組み

検討の結果、動画マニュアルは、
『スタッドレスタイヤの接客販売』から着手することを決めました。
その理由は以下の通りです。

・準備期間を考慮すると、ちょうど良いタイミングで販売シーズンを迎える
・『膨大な商品知識』と『顧客への細かいヒアリング』が必要で、対応できるスタッフが少ない
・スタッフの多くが携わる業務のため、動画マニュアルの浸透のきっかけになる

マニュアルにする業務を絞り込んだ後は、
マニュアルを使った教育がスムーズに進められるように、仕組みを整備しました。
具体的には、以下の資料と教育カリキュラムを作成しました。

◆スキルマップ
スキルを5段階で評価する基準を定め、誰がどの段階まで習得したかを管理する表です。

◆動画マニュアルのトレーニングコース
マニュアルツールのトレーニング機能を使い、必修項目のマニュアルの一覧を配信しました。

◆スキル検定
必修マニュアルを全て閲覧したスタッフを対象に、接客対応の実技テストを実施しました。

※スキルマップやトレーニングコースは別途オブジェクトを用意しますか？

③取り組みによる成果

一連のカリキュラムに則って動画マニュアルを運用したところ、
スタッフの販売スキルは全体的に向上しました。

スタッフがマニュアルの内容をスムーズに理解できたのは、

・長い説明文を使わずに、動画によってコンパクトに説明されている
・実際の店頭で撮影されており、自分が接客する様子をリアルにイメージできる
・『接客の流れ』は動画を見る、『知識やポイント』は補足説明を読むといった具合に、見る人の用途に応じて見方を変えられる

など、動画マニュアルの利点が発揮されたからです。

また、まずまずの大がかりなプロジェクトでしたが、
平常の店舗営業と並行しながら、期日通りに取り組みを最後まで進めることができました。

こうした効果もあり、スタッドレスタイヤの売上は前年比196％の実績を記録しました。

以上が、動画マニュアル活用による効率性・効果性アップの事例です。
取り組みを進める上で、成功に導くことができた要因は何だったのでしょうか？
同社の教育責任者からお話を伺いました。

①現場教育の重要性を発信しつづける

現場スタッフの教育は、時間がかかり効果も見えづらいことから
目の前の業務・売上に直結する業務よりも後回しにされがちです。

日々の売上目標に向かうことはもちろん重要ですが、
『今後も私たちで店舗を回していこう！』と将来を見据えた意気込みも
同じく大事なものです。

現場教育がいかに重要かを発信することで社内の士気が高まり、
取り組みを進めやすくなります。

同社ではプロジェクト推進にあたって社長のメッセージを社内全体に配信し、
マニュアルの必要性の啓蒙や、企業全体で現場教育に取り組む決意の表明などの
キャンペーンを実施しました。

②進捗が良くても悪くても徹底的に追いかける

取り組みを進めるにつれて、
進捗の『良い店舗』と『悪い店舗』が明確になってきます。

このときプロジェクトリーダーがすべきことは
進捗の悪い店舗に対して『何をしているんだ！』と叱咤することではありません。
進捗の良い店舗の状況から『どうやって上手く進めたか』、
そして進捗の悪い店舗の状況から『なぜ上手く進まないのか』について意見を吸い上げ、
そこから得たノウハウ・対策を共有することが重要です。

取り組みの進め方が完璧でなくても、
『前進することができた』という観点で肯定的に捉えました。

③経営陣や管理チームも現場に伴走する

現場教育に関わる取り組みは、現場が主体となって進めます。
①や②でも述べた通り、日々の業務に追われる中で取り組みを維持することは
容易ではありません。

同社においても、
マニュアルの導入そのものには『あれば役に立ちそう！』と賛成していた社員も、
いざ店舗での運用が決まると『取り組まないといけないんですか…？』と
尻込みしてしまうことが多かったそうです。

経営陣や管理チームはこうした現場の負担に寄り添いつつ、
自らもプロジェクトの一員として最後まで役割をこなすことが、最大の成功要因なのです。

まとめ

動画マニュアルを活用して、
教育の効率性と効果性をアップした事例をご紹介いたしました。

今回の事例では、成功に至るまでの経緯は以下の通りです。

①課題：スタッフのスキルのバラつき、販売機会のロス
②取り組み：マニュアルの整備、スキルチェック制度の確立
③結果：全スタッフの習熟度の向上、販売業績の倍増

A社の教育責任者のお話では、取り組みを成功できた要因として
以下の3点を挙げていただきました。

①現場教育の重要性を発信しつづける
②進捗が良くても悪くても徹底的に追いかける
③経営陣や管理チームも現場に伴走する

社員教育に対する取り組みは『何をすべきか』『どんな効果があるのか』が見えづらいため、
長期にわたってモチベーションを維持できるかが勝負となります。

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