一問一答

多くの企業で業務マニュアルを導入する理由は、生産性向上・教育の効率化です。
しかし、それ以上に重要なことがあります。

それは、お客様に安全・安心を届けることです。

知らず知らずのうちに、「自社のため」という視点が強くなり、
「お客様のため」という視点が二の次になってしまうことがよくあります。

食品工場を例に考えてみましょう。

食品を扱う全ての企業で、2020年6月からHACCP導入が義務付けられています。
HACCPとは、食品を製造する際に、安全を確保するための管理手法のことです。

具体的には、

・品質に関する会社の方針を明確にして、関係部署へ指示すること
・品質保証に関する組織や体制を整備して、品質管理業務がスムーズに出来るようにすること
・整備した品質保証管理システムを定期的に見直し、必要があれば改善を行うこと

を企業に要求するものです。

HACCPの目的は「消費者が安全・安心に暮らすため」であり、
HACCPは、そのための手段・ルールです。

業務マニュアルもHACCPと同様です。

両方とも、組織における仕事の仕方や品質基準についてのルールと捉えることができます。
それらの目的は、組織の生産性向上だけでなく、お客様の安全・安心です。

よって、業務マニュアルの必要性は、「組織のため」だけでなく、「お客様のため」です。
お客様の安全を確保できない企業は、お客様から選ばれなくなってしまいます。

その結果、企業の存続が危ぶまれるでしょう。

HACCPの話に戻りましょう。

HACCPは、消費者の安全・安心のために必要であるにも関わらず、
業務の中に取り入れるのが難しいという話を食品メーカーの方からよく聞きます。

具体的には、

・品質管理に携わるメンバーが、作業の合格基準を把握しておらず、
現場で行われている作業が基準に達しているのかどうか、問題があるのかどうかを
判断することができていない。
・合格基準の把握とチェックは、やらなければいけない業務だが、
他の業務が忙しくて、後回しになっている。

このような現状を担当者から聞きます。

では、このままHACCPの現場への導入を後回しにするとどうなるでしょうか。

例えば、衛生管理においてHACCPで義務付けられている項目に5Sがあります。
5Sとは、整理・整頓・清掃・清潔・躾ですが、
これらを全社員が内容を理解し、徹底して行わなければ、
食中毒の発生や異物混入など、いつかは大きな問題に繋がってしまう可能性があります。

過去に雪印乳業の集団食中毒事件、マクドナルドの異物混入事件など、
大手企業でしっかりと衛生管理をしているはずであろう会社でも、
このように社会に影響を及ぼす事件になってしまうことがあります。

食中毒発生や異物混入は、
一度消費者に周知されてしまうと企業が受けるダメージは計り知れません。

工場を全てストップし、再発防止策を決め、それを実行する計画を立てて、
実行しなければなりません。
また、お客様に説明しなければなりません。

これらの問題により、一度離れたお客様が再び戻ってくるまでには、
相当な時間と信頼回復のためのコストがかかります。

当然、働く従業員にとっても、社会から後ろ指をさされているように感じ、
肩身の狭い思いで働くことになってしまうでしょう。

それほど、食品工場においては、業務の正確さ、
その先にあるお客様の安心・安全の確保に気を遣わなければならないのです。

業務マニュアルの必要性をHACCPの例を確認しながら、ご説明しました。

多くの企業で業務マニュアルを導入する理由は、生産性向上、教育の効率化でした。
しかし、それ以上に重要なことは、お客様に安全・安心を届けることです。

そこを怠ることで、お客様に迷惑をかけ、信頼を失ってしまうケースがあります。
だからこそ、「自社のため」という視点だけでなく、「お客様のため」という視点を持って、
業務マニュアルを作成・運用することが大切です。

アッシュ・マネジメント・コンサルティングでは、誰でも簡単にマニュアル作成を行うことができる、マニュアル作成ツール「Teachme Biz」の導入支援を無料で提供しています。業務効率化のために、マニュアル作成ツール導入をご検討中の方や、マニュアル作成の効率化・定着化にお悩みの方は、ぜひ、お気軽にご相談ください。