一問一答

まず、マニュアルにすべき業務か否かのジャッジが必要です。
マニュアルの目的は、「マニュアルがなければできない業務を安全かつ効率的な手順に沿って、わかりやすく誘導すること」にあります。（光文社新書『「マニュアル」をなめるな！』　中田亨著）

例えば、歯磨き粉を歯ブラシに出すという“作業”はマニュアルがなくても実践が可能です。だから、歯磨き粉は、パッケージの注意書きにも、取扱い説明書にも、わざわざ「歯ブラシの先に歯磨き粉を出して…」という説明も、写真も掲載していません。

一方で、糸ようじやデンタルフロスは、使った経験がないと、マニュアルがなければ誤った、危険な使い方をしてしまう人がいる可能性が高いため、パッケージに説明（挿絵と使い方の手順）が記載されたものが多く存在します。

では、マニュアルがなければできない業務が、すべてマニュアル作成の対象になるのかと言えば、そんなこともありません。作業手順が複雑過ぎたり、作業のプロセス上に判断にするポイントが多かったり、判断の結果が多岐に亘るものはマニュアルを作成しても、思ったような効果が得られなかったり、かえって生産性が悪くなり、効率化できなかったりします。

例えば、カレーライスや炒飯の作り方はマニュアルにすることで、多くの人が作り方を学ぶことで、業務の効率化に貢献しますが、夕飯のメニューの決め方をマニュアルにするのが困難です。まずは、冷蔵庫に残っている食材を見てから決める人もいれば、今日は「中華の気分」と感情を優先する人もいます。最近、外食続きで胃が疲れていると体調から考える人がいても不思議ではありません。マニュアルの1行目すら決められないのです。

マニュアルにすべき業務を特定できたら、次は優先順位。
優先順位を決める際に役に立つのが工数-頻度マトリクスです。

これは、1回あたりの作業時間（＝工数）と発生頻度で作業を分類するツールです。

工数-頻度マトリクス

各軸の基準は、各社の都合で決めていただいて構いません。例えば、以下のようなイメージです。

1回あたりの作業時間の長い業務、一定期間内における発生頻度が高い業務は、大きな改善効果やメリットが見込めるので、優先的にマニュアルを作ります。マニュアルを作成する業務は、すべて工数-頻度マトリクスに落とし込み、全体を把握した上で、優先順位を決めましょう。

以上が、オーソドックスなマニュアル対象業務の絞込みと優先順位づけの流れです。最後に、この流れに収まらないケースのご紹介をします。

それは以下のようなケースです。
➀新入社員や若手社員に業務の進め方や作業手順の理解度を確認したい場合（業務理解度）
➁社員の中でも特定少数の担当者しか処理できない業務がある場合（属人性）
③高い専門性が要求される業務で標準化が難しく、引き継ぎに時間がかかることが予想される場合（専門性）

このような場合には、上述の手順にとらわれることなく、優先的にマニュアルを作成いただくのがよいでしょう。

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