一問一答

ナレッジマネジメントシステムやEラーニング等は、
ITツールの中でも企業に広く導入されており、
成功事例も多く普及しています。

他社では成果に繋げているのに、
なぜ自社では同じような結果を得られないのでしょうか？

それは、
『ツールの導入』から『成果を出す』までの過程を想定していないから
に他なりません。

もし皆さんの会社がツールを導入しさえすれば、
事態が好転すると考えているならば、
動画マニュアルに限らず、どのITツールを導入しても同じ結果になるでしょう。

実は、ITツールを導入する際に
同様の理由で失敗してしまう企業は多く存在します。
それらの企業に共通して見られるのが、
『飛び道具トラップ』と呼ばれる心理的な落とし穴です。

※『飛び道具トラップ』とは2020年3月に日経ビジネスで紹介されています。

『飛び道具トラップ』とは、具体的にどのような心理状態をいうのでしょうか？
そこに至るまでの原因とともに解説いたします。

①世間の評判を聞いて期待する

冒頭でも述べた通り、インターネットを中心としたメディアでは、
ITツールによる多くの成功事例が紹介されています。

新しい技術が用いられた、あるいは新しい社会情勢に対応したITツールに対しては、
例えば『時代を先取りした』や『業界の常識を打ち破る』など
インパクトの強い謳い文句が掲げられます。

こうした謳い文句のインパクトに釣られた結果、
ツールの仕組みや、他社が成功した背景を十分に理解していないにも関わらず、
『新しいITツールを導入する＝業務が上手くいく』
という表面的な部分だけを読み取ってしまいます。

さらには、そこから転じて
『自社も新しいITツールを導入する＝自社の業務も上手くいく』
と論理を飛躍させ、幻想に近い期待を抱いてしまうようになります。

これはまるで、ITツールが
『ボタン一発で大きな爆発を巻き起こす最新兵器（＝飛び道具）』
であるかのように見えている心理状態と言えるでしょう。

②運用体制を整えないまま導入する

『ITツールを導入さえできれば、事態が好転する』
という誤った認識のまま、
ツールの導入に踏み切ってしまうと、どうなるでしょうか。

おそらく、いざ運用を開始してみると、
『ツールの使い方がよく分からず、かえって時間が掛かる』
『業務フローが変わって、仕事が進みづらくなる』
といったトラブルを引き起こすことになるでしょう。

これは、
『ツール導入後の社内の環境変化』を予測していなかった結果です。

しかし、ツール導入によって社内に混乱が生じたとしても、
これまでと同じ通常業務をおこない、業績も上げなければなりません。
そのため、新しいツールをどうにか自社の体制に受け入れようと、
社内のメンバーは四苦八苦することになります。

③運用が停滞してしまう

通常の業務と並行しながら、新しいITツールを浸透させることには
相応の負荷が伴います。

結局のところ、
・使い方の勉強会が開催されたとしても、すぐには覚えられない
・使い方や不明点を聞きたくても、すぐに誰かに聞けるわけではない
・通常業務が忙しく、ITツールのために投下する専任者も、時間もない
・業務の進めやすさを優先し、従来の慣れたやり方を継続する
という状況になり、運用は停滞していきます。

こうした状況が続いた結果、
ITツールを導入しても成果は出ず、運用の必要性は次第に薄れ、
最終的には『解約』という結末を迎えることになります。

このように、
ITツールに対して『画期的で高性能』というイメージを抱き、
いざ自社に導入した結果、運用に失敗してしまうことを
『飛び道具トラップ』と呼びます。

飛び道具トラップに陥るメカニズムを理解したところで、
ここからは『飛び道具トラップを防ぐ方法』について解説いたします。

①ツールを適正に評価する

ツールの性能を過剰評価してしまう原因は、
他社の成功事例の表面的な部分だけを読み取ってしまうことにある
と述べました。

つまり、他社の成功事例の背景を分析し深く理解することで、
ツールの性能を客観的に判断し、適正に評価することができます。

・他社が抱えていた課題は？　その原因は？
・自社と他社を比較した場合の、共通点と相違点は？
・他社が成果を出すまでの経緯は？

これらの点を意識しながら、成功事例を読み解くことが重要です。
許されるのであれば、成功事例として取り上げられた企業に詳細をヒアリングしたいものです。

②運用の目的とゴールを明確にする

ITツールの導入後は、適切に運用できなければ成果を上げられません。

では、『ツールの運用が適切であるか』は、
何を基準に判断すれば良いのでしょうか？

それは、自社で決めた運用の【目的】と【ゴール】です。

ITツールの運用を進めたいということは、
『自社の業績を上げたい』『自社の課題を解決したい』といった
成果を求めているはずです。

【目的】：改善・解決したいことは？
【ゴール】：何がどうなれば、改善・解決したとみなすのか？

【目的】に沿っていて、かつ【ゴール】の条件を満たすことが、
『成果に向けた適切な運用』です。

また、最終目標である【ゴール】から逆算して中間目標を設定し、
運用状況を定期的に見直す機会を作ることも有効です。

③運用を推進する体制を作る

飛び道具トラップのメカニズムでも述べたように、
ITツールを導入すると業務の進め方が変化し、
その負担が原因で運用が停滞するケースが多く見られます。

こうした状況を防ぎ、新しいツールを運用していくためには、
社内に『運用推進に特化した仕組み』を整備することが必要です。

例えば動画マニュアル作成ツールを運用する場合、
以下のような施策が効果的です。

・ツール推進チームを立ち上げる
マニュアルの作成本数や閲覧数、学習コースの完了数を目標に設定し、
推進チームが達成進捗の管理を担当します

・人事評価と連動させる
等級アップに必要なスキルをマニュアルで学習させ、
マニュアルを自発的に活用するように促します

・インセンティブを設ける
マニュアルの作成本数など、ツール活用への貢献度に応じてインセンティブを付与し、
社員のモチベーションを高めます

まとめ

新しいITツールを導入しても使いこなせない要因は、
『飛び道具トラップ』と呼ばれる状態に陥っている可能性が考えられます。

飛び道具トラップとは、
①世間の評判を聞いて期待する
②運用体制を整えないまま導入する
③運用が停滞してしまう
というメカニズムにより、ITツールの運用に失敗してしまう現象を指します。

こうした現象を防ぐためには、
・ツールを適正に評価する
・運用の目的とゴールを明確にする
・運用を推進する体制を作る
という対策が必要です。

ITツールの運用においては、
『導入した後が本番である』という原則を常に意識しましょう。

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