一問一答

マニュアル不要論者は、おもに以下のような主張を唱えます。

①マニュアルを作っても誰も見ない
②日常業務はマニュアルがなくても回っている
③マニュアルを作るとそれ以上のことをしなくなる
④対応がケース・バイ・ケースでマニュアルにならない
⑤現場が忙しくて、マニュアルを作っている時間なんてない
⑥スターバックスはマニュアルを使っていない

主張によって反駁の論点が異なるので、一つずつ説得のポイントをご説明しましょう。

➀マニュアルを作っても誰も見ない
もし、現在社内にマニュアルがないにもかかわらず、このような主張をしているとすれば、それは仮定の話でしかありません。知り合いやコンサルタント等から他社の話を聞いているのかもしれませんが、自社においても同様なのかは、導入してみなければわかりません。したがって「仮定の話はやめましょう。今後の自社の経営において、業務の標準化や生産性向上が必要か否か考えませんか？そして、必要だと考えるなら、そのため施策について議論をしましょう」と持ち掛けてみましょう。

社内にマニュアルが存在しており、「誰も見ていない」と主張している場合には、上述の通り、業務の標準化や生産性向上の必要性を問い、その上で「現在のマニュアルが見られていない原因を突き止め、社員に見てもらえるマニュアルにブラッシュアップしましょう」と賛同を求めます。

➁日常業務はマニュアルがなくても回っている
そもそも日常業務がマニュアルなしで回るのは当たり前のことです。マニュアルは日常業務を回すために存在するわけではありません。日常業務を正確かつスピーディーに習得するため、加えて、忘れたり、うろ覚えになってしまった日常業務のやり方を再確認するために存在します。ですから、「マニュアルがなくても日常業務は回っている」と主張する人には、「日常業務を習得するまでに要する時間や教育にかかっているコストは妥当なのでしょうか？」と本来の論点に立ち返ってもらうように促すことが有効です。

➂マニュアルを作るとそれ以上のことをしなくなる
あるテレビ番組で大御所と呼ばれる芸能人がファーストフード店で遭遇したある出来事を話していました。それは、私が「ハンバーガー、30個」とオーダーしたら、「店内でお召し上がりですが、お持ち帰りですか」とマニュアル的な返答をされたそうで、「30個を一人で、店で食べるわけないだろッ！」って思ってしまった、というものです。おそらくテレビ用のウケ狙いのネタだと思いますが、仮に事実だったとしても、マニュアルは目を向けているのは、そういった実害のないエラーではなく、その何十倍、何百倍もおこなわれている基本オペレーションが正確におこなわれることです。発展的に捉えれば、マニュアルを作ったからこそ「それ以上」の「それ」という基準が明確になったのであり、もし前述のような想定外のエラーが出た時には、ネタにするのではなく、優しく指導すれば済むことです。基本オペレーションや通常作業が正しく実践されていない職場が、この理由（＝言い訳）で論点を誤魔化すことこそナンセンスだと認識してください。

④対応がケース・バイ・ケースでマニュアルにならない
これは一部理解できます。業務フローの中で「何らかの判断」をすべき場面が、判断の結果が多岐にわたる場合、そのすべてをマニュアルにするのは困難です。このような場合は、無理にマニュアルを作らなくてもいいでしょう。ただし、判断や対応のポイントをまとめたチェックリストの作成は必須です。また、さまざまな対応事例を共有するための事例集や社内研修用のケーススタディも整備すべきだと考えます。チェックリストや事例集、ケーススタディの作成に合意できれば、マニュアルを作成したい担当者の目的は十分に達成できると考えますので、必要以上に「マニュアル」という言葉に固執することはありません。

⑤現場が忙しくて、マニュアルを作っている時間なんてない
現場は余計な仕事を増やしたくないし、経営層はそれが残業代に跳ね返ることを回避したいという本音があります。この反論については、「マニュアル導入の費用対効果」と「マニュアル未整備の遺失利益・損失」を整理してねばり強く交渉しましょう。（詳細は、一問一答の「動画マニュアルの費用対効果」に記述してあるのでご参照ください）ポイントは、「マニュアル未整備の遺失利益・損失」にも言及することです。新人がなかなか育たない、新人に指導のために上司や先輩の時間が予想以上に投下される、「ちょっといいですか」と声を掛ける度に業務の手が止まる、モノを探す時間等が膨大にかかってしまう等、マニュアルが整備されていないことで失う利益や被る損失は思いの外多いことを認識してきましょう。

⑥スターバックスはマニュアルを使っていない
最後に１つ変わりネタを。「スターバックスにはマニュアルがない」というのは有名な話で、この話をご存知の方が反論の材料に使われることもあります。相手を説き伏せる交渉事において、権威ある実例の提示が有効なのは間違いありません。しかし、冷静になって考えれば、スターバックスが現在の地位を築いているのは、「マニュアルに頼らないパートナー一人ひとりの接客」だけではないことに気づきます。それを実現するには、企業の理念やビジョンがあり、それを信じ、誇りを持って働く社員がいます。育成の一切を店長に任せる風土の存在も見逃せないですし、このような企業文化を醸成するための人事制度や福利厚生の仕組みもしっかり構築されているでしょう。そういうモノが揃っているならスターバックスに倣ってマニュアルなしを貫けばいいと思います。しかし、ご都合主義的に「マニュアルなし」だけを切り取って反論しているなら、対処は特に難しいものではありません。

複数のメンバーが、同じ業務をする可能性がある職場なら、どのような業務であっても進め方のポイントやコツは明文化しておき、誰がやっても、誰が教えても一定の品質以上のアウトプットがなされるようにしておかなければならないと考えます。ただし、すべてにおいて仰々しいマニュアルを作る必要はないとも考えています。マニュアル不要論は、忙しい社員にとっては救いの神のようですが、①指導者不足、➁現場働く人材の多様化が加速していく現実を鑑みるやはり必要であると言わざるを得ないでしょう。

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