一問一答

A

対処法について解説する前に、
動画マニュアルの作成・運用に必要なリソースには
どんなものがあるかを挙げてみましょう。

人員：作成担当、運用管理担当、ツールのヘルプデスク…など
時間：マニュアル作成、ツールの操作習得、ヘルプデスクの業務、進行管理、ミーティング…など

これらを見ると、
『作成』に関する業務にリソースが多く投下されることが分かります。
つまり、会社・組織がマニュアルの作成を進める段階にあるときは、
社内のリソース不足が顕著に表れるときでもあるのです。

動画マニュアルの作成に必要なリソースが足りない場合、
対応する際の方針は以下の2通りです。

・足りないリソースを補充する
・現状のリソースの範囲内で出来ることをする

それぞれのパターンについて、具体的な対処法を解説いたします。

 

まずはリソースを補充する場合について考えてみましょう。

 

①社内の体制を変更する

社内にあるリソースを調整し、作成に必要な部署やプロジェクトへ回す方法です。

実際にマニュアル作成ツールを導入した企業では、
以下の方法で人員や時間を確保した事例があります。

・人事異動によって作成人員を増やす
・社内プロジェクトを発足し、マニュアル作成の進行管理やタスク調整を行う

これらの方法は社内メンバーの協力が不可欠であるため、
『どのように協力を得るか』という課題もクリアする必要があります。
（その解決策については後ほど紹介いたします）

 

②外部からリソースを補填する

社内でリソースを確保できない場合は、外部のリソースで補う方法があります。
具体的には、以下の方法が挙げられます。

・作成代行サービスや、マニュアル制作会社のコンサルを利用する
・作成人員として新規の人材を採用する

 

次に、現状のリソースの範囲内で出来ることをする場合について考えてみましょう。

 

①操作の分かりやすい作成ツールを使う

マニュアルを作成する時間の確保が難しい場合、
操作を覚える負担が少ないツールを使うことで
作成にかかる時間を減らす方法があります。

それだけでなく、他の部門のメンバーに作成を依頼したい場合にも、
操作の分かりやすいツールであれば、
相手の承諾を得やすくなる効果も期待できます。

 

②マニュアルの作成手順の標準化

マニュアルの構成や表現の仕方などについて、ルールを定める方法です。

例えば、
『書式はA4タテで統一する』
『プロセスは1ページに４つ、写真は左、解説文は右に配する』
といったルールを、標準の作成手順として決めておくのです。

こうすることで、社内メンバーが誰でも、
悩むことなく作成を進められる環境が整います。

 

③マニュアルの品質をあえて低くする

マニュアルの品質基準を低く設定し、
マニュアル1本あたりにかかる作成工数を抑える方法です。

例えば、
『撮影した動画を編集せずに掲載しただけ』のマニュアルでも、
閲覧者が作業のやり方を理解できるレベルの品質であれば、
それ以上の品質を追求せずに”完成”とみなします。

ただし、どれだけ品質を抑えるにしても、
『閲覧者が作業のやり方を理解できる』
という最低限の要件は守らなければいけません。

 

ここまでは、リソース不足への対処法について解説しました。

先ほども述べた通り、社内でリソースの調整をするには、
他のメンバーの協力が不可欠です。

しかし、マニュアルを導入した企業の実態として、
『社内メンバーがマニュアル関連業務になかなか協力したがらない』
という声は多く聞かれます。

その原因として、
社内メンバーが以下のような心理を抱いている可能性が考えられます。

【負担感】
・難しそうな仕事をやりたくない
・業務量を増やしたくない
・責任を押し付けられたくない
・優先度の低い仕事に従事したくない

【リターン不足感】
・マニュアルを作っても無駄に終わりそう
・マニュアルを作らなくても問題がなさそう

上記のうち、【リターン不足感】を理由に挙げる人には、
『負担感を口にするのが憚られる』という別の心理が隠れている場合があるため、
【負担感】を抱いている人の割合は見た目以上に多いと言えるでしょう。

しかし、マニュアルが整備された職場にどんなメリットがあるかは、
社内メンバーも十分承知していることが多いです。

これは、イソップ物語の「ネズミの相談」において
『誰がネコの首に鈴をつけるの？』と互いに言い合って行動に移せない状況と
非常に似ています。

では、メンバーがこれらの心理を解消し、
マニュアル関連業務に積極的に協力するようになるポイントは何でしょうか？

 

①マニュアルのメリットを明確に示す

マニュアルを導入することで、

・新人の育成が効率的になる
・教える側の負担を減らせる
・業務品質のバラつきを是正し、クレームを減らすことができる

など会社が抱えている課題が解決できるというメリットを示します。

また、実際に作成したマニュアルにメンバーが触れる機会を設け、
『このマニュアルがあれば、業務が上手くいく』
という良いイメージを具体的に持ってもらうことも効果的です。

 

②マニュアルが整備されないことのデメリットを明確に示す

会社の抱える課題を具体的に示し、
マニュアルを整備しないと

・いつまで経っても技術の伝承ができない
・若手社員が仕事を覚えられない
・非効率な手順の作業が容認されてしまう

など状況が悪化してしまう旨を理解してもらいます。

マニュアルによって解決できる課題は、
『現時点では悪影響が少ないため、メンバーが危機感を持ちにくい』
という状況になりがちです。

このとき、具体的な数値や、ヒアリング結果などの具体的な根拠を示すことで
会社の課題を認識してもらいやすくなるでしょう。

 

③マニュアル運用への貢献度を評価する姿勢を示す

・マニュアルの作成能力が高い
・マニュアルの作成本数が多い
・マニュアルの閲覧回数が多い

など、動画マニュアルの活用に貢献している社員を評価し、優遇する姿勢を示します。

マニュアルを導入したある企業では、

部署ごとにマニュアルの作成を進めるように指示したところ、
ほとんどの部署が数本作成した時点で停滞してしまったのに対し、
作成本数に応じたインセンティブを設けた部署だけは数十本も作成を続けていた

という事例もあります。

 

④サポートを充実させることを示す

マニュアル関連業務に協力してくれるメンバーをしっかりサポートする旨を伝えます。

動画マニュアルツールの操作に関する不明点はもちろん、

『通常業務が忙しくて時間が取れない』
『自分の作ったマニュアルが役に立っていない』

など、業務面や心理面でのサポートも、
協力者であるメンバーの不安を解消するために必要となります。

 

まとめ

動画マニュアルの作成に必要なリソースが足りない場合、
①リソースを補充する
②現状のリソースで業務を回す

の2通りの対応が可能です。

リソースを補充する場合は、以下の方法があります。
・社内の体制を変更
・外部からリソースを補填する

また、現状のリソースで回す場合は、以下の方法があります。
・分かりやすいアプリの使用
・プロセスと構成の標準化

社内メンバーからリソースの協力を得るには、以下のポイントを押さえると良いでしょう。
・マニュアルのメリットを明確に示す
・マニュアルが整備されないことのデメリットを明確に示す
・マニュアル運用への貢献度を評価する姿勢を示す
・サポートを充実させることを示す

ただし、いくら潤沢なリソースがある会社でも、リソースは無限ではありません。
マニュアル作成において負担となるポイントを理解し、
リソースを適切に管理・運用できるようになりましょう。

 

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