課題解決

マニュアルの作成・運用に掛かる
コストや工数が膨大で更新頻度が高まらない。

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課題解決
マニュアルの作成・運用コスト・工数が膨大で更新頻度が高まらない

経営陣にとってのマニュアルと現場にとってのマニュアル

業務のバラツキが問題になるとその解決策として真っ先に上がるのがマニュアルです。たしかに、マニュアルがあれば業務のやり方を広く、相違なく社内に伝えることが可能になります。そういう意味では、経営陣にとってのマニュアルは問題解決の妙薬です。しかし、多くの場合、経営陣が、その後のマニュアル作成の実務に関わることはありません。（もしかすると、ここまでのキャリアの中でマニュアルを作ったこともないかも知れません）

会議の中で「マニュアルを作ろう」と決定して終わり。“1秒も掛からない”と言ったら大袈裟ですが、意思決定に1時間も掛けることはないでしょう。しかし、その決定の後工程となる現場では、その後、数十時間、場合によっては数百時間に及ぶ膨大な作業が待ち受けています。しかも、その膨大な作業をメイン業務の間隙を縫いながら実行していくわけです。メイン業務を一旦横に置いて取り組めるならまだしも、それは許されない場合が多いでしょう。仕事をしながら、真剣に資格試験の勉強をするような状態と同じです。

そのような状態を好む人もいますが、それは少数派で、多くの人はメイン業務に注力し、マニュアル作成の優先順位を上げられないまま時間をやり過ごします。「厳格に納期管理をすればいいのでは？」というご意見もあるでしょうが、人手不足の現場の疲弊した状況が垣間見えると、管理する側もなかなか強くは言えないようです。

また、メイン業務で成果を上げ、マニュアル作成が疎かになっても強く咎められることはありませんが、その反対には厳しい指導がまっています。多くの会社では、「素晴らしいマニュアルを作ったね」と大絶賛されることは皆無なのです。

コストや工数も然ることながら、このような心理的な前提を無視してマニュアル作成の頻度を高めたり、運用を充実させたりすることは厳しいと理解してください。

マニュアル・マネジメントを成功させるための３つのポイント

このような前提をご理解いただいた上で、マニュアルの導入と運用（以下、マニュアル・マネジメント）を成功させるポイントをお話したいと思います。マニュアル・マネジメントを成功へ導くポイントは以下の３つです。

: ①マニュアル作成業務・
更新業務の負荷軽減

: ②マニュアル活用
イベントの創造

: ➂人事評価制度や
組織活性活動との連動

※今回のご質問はコストや工数の軽減が主意ですので、➀に比重をおいて回答します。

➀マニュアル作成業務・更新業務の負荷軽減

「そんなことは当たり前だろ！」とお叱りをいただきそうですが、意外とマニュアル作成業務は標準化されていません。標準化されておらず、作る度に担当が変わるので、著しく生産性が低い仕事になってしまっています。
作成の頻度が数年に一回と低く、ドキュメントの作成には業務理解の他に、文章力、PCスキル、デザインセンス等の現場スタッフが不得意なスキルを複数必要となるため、作成を経験した人も作るのが精一杯で、ふり返ってポイントを整理ところまでたどり着けないことが要因だと考えられます。とにかく、この負荷を軽減しなければなりません。

もっとも簡単で、即効性がある施策は「外注」です。相場は1ページあたり5千円~1万円くらいです。それに企画料やデザイン料、撮影料等が入ってくると、ボリュームにもよりますが、店舗系のオペレーション・マニュアルは100万円を下らないでしょうし、モノによってはケタが一つ変わるような金額になることもあります。ただし、外注の場合も「丸投げ」できる訳ではなく、業者との打ち合わせ、現場との調整、原稿チェック等はやらなければならないのでその辺りの負荷は見込んでおく必要があります。

次善の策は、「マニュアル作成に特化したアプリの導入」が挙げられます。すでに複数のアプリが商品としてリリースされているので、自社に合ったものを選定してください。専用アプリの一番の強みは、時代のマッチしていることです。これからマニュアルを使って仕事を覚える人々の多くは、子どもの頃からスマホを自由自在に操り、Youtubeで良質の動画に触れ、検索によって問題解決をしてきた世代です。ちなみに紙の本や雑誌はほとんど読みません。これは国籍に関係なく起きている現象です。彼らが使いたいと思うツールであることが、専用アプリの最大の価値だと考えます。

ちなみに、当社が代理店として取り扱っている『Teachme Biz』の場合、スタータープラン（編集アカウント10、閲覧アカウント50）で初年度90万円、2年目以降60万円（共に税別）の費用がかかります。
外注も、アプリの導入も、この金額を高いと見るか、安いと見るかは各社の経営判断ですが、マニュアル作成を現場に指示することによって発生する残業代、不得手なマニュアル作成を受け持つストレスとそれによる疲弊や精神疾患・退職、新たに人材を採用する手間と費用、一から人材を教育する手間等の間接的に発生するコストを考えれば一考の余地は大いにあるでしょう。

➁マニュアル活用イベントの創造

マニュアルが完成したら、仕事の中にマニュアルを使う場面を意図的に創造してください。マニュアル・マネジメントが成立しないのは、マニュアルが無くても仕事ができてしまう環境があるからです。入社時の初期研修やメニュー改定・新サービスを導入する際のテストや技能検定、朝礼でのロールプレイング等、社員やスタッフにマニュアルを活用してもらう場面は、工夫次第で数多く創造できます。

➂人事評価制度や組織活性活動との連動

一言で言うと、「マニュアル・マネジメントに対する貢献への報奨と妨害へのペナルティ」を決めることです。マニュアル作成に協力してくれた社員へはインセンティブを付与したり、最も役に立ったマニュアルを作成した社員を表彰したり、組織活性の一助にすることは勿論、管理職の評価項目に「マニュアル・マネジメントへの取り組み」に加える等、人事評価と連動させて意識づけを図ります。制度との連動は、言い換えれば、経営陣の本気度を示す行為なのです。

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Teachme Bizは、スマートフォンやタブレットで撮影した写真や動画をそのまま使い、画像を編集、説明文を入力するだけで、マニュアルを公開できます。
もちろん、PCでの作成にも対応しています。

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