一問一答

業務改善や定着率の向上に、マニュアルが有効かどうかについて解説する前に、
業務改善について整理しておきましょう。
業務改善とは、これまでよりも、品質（Quality）を高め、コスト（Cost）が削減され、納期（Delivery）が短くなる仕事のやり方に変更していくことが目的となります。
日本は、これらの改善活動が得意と言われ、各国はこぞって日本から業務改善に関わる手法を学びました。
その代表的な手法が、QC（Quality Control:品質管理）活動。
QC活動を実施していく際に、QC７つの道具が使われます。
以下が道具の名称です。

・パレート図
・特性要因図
・グラフ（管理図を含む）
・チェックシート
・ヒストグラム
・散布図
・層別

この道具は、製造現場向けに開発されたものなので、企画、設計、営業などモノの生産に関わらない部門向けに、以下のような新QC７つ道具が整備されました。

・親和図法
・連関図法
・系統図法
・マトリックス図法
・アローダイアグラム
・PDPC法
・マトリックスデータ解析法

QC７つ道具と新QC７道具の詳細と活用方法については、それらの専門サイトを参照していただくとして、業務改善をする上で鍵を握っている視点が、QC７つ道具と新QC７道具から明確になります。
それは、業務の“見える化”です。
業務を改善するには、その業務の実態を誰もが見えるようにする必要があります。

QC７つ道具と新QC７道具は、製品の不具合や、生産性が低下する要因を解析するための道具で、データを駆使しながらその根本原因を突き止め、改善策を考える際に使われます。
すべてのサービス・製品は、ある作業を通じて完成するので、基準時間内に基準通りの品質のモノを作るには、定められた最適な手順通りに作業を進めなければなりません。
人によって、また、日によって、作業のやり方がまちまちでは、品質も作業時間も安定しません。
そこで、必要となるのが業務マニュアルです。
業務マニュアルを作成するにあたって、複数の社員から対象となる業務の手順を示してもらうことになります。

その中から、最も生産性の高い手順を選定してマニュアル化（明文化）して、他のメンバーに習得させたら、全員が以前より生産性の高い作業手順でその仕事に取り組むことになり、業務改善成果が出るのは明らかです。
従って、マニュアルは業務改善の手助けになります。

次に、定着率の向上についてですが、こちらについては、他の一問一答の
「新人がすぐに辞めないために、どのようなツールを用意して、どのような教え方をすれば良いでしょうか？」
に紹介した、ハーズバーグの「衛生要因・動機付け要因」を基にして論じます。
業務を改善は、ハーズバーグが提唱する「動機付け要因」を満たすことになります。
それは、業務改善をした人は、達成感を得て他のメンバーからの承認も得られるからです。
「動機付け要因」に満たされた人は、充実感を持って仕事に取り組みます。
その結果、社員の定着率の向上につながることは、十分に期待できます。

マニュアルがあれば、業務改善のすべての要素を満たし、定着率の向上の決め手になるわけではありませんが、マニュアルの整備が、これらの問題の解決の一手段になることは明らかでしょう。

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